รายการ	จำนวน	จำนวนเงิน
ไม่มีรายการ

Customer Journey สำหรับธุรกิจ E-Commerce

ธุรกิจ E-Commerce เป็นธุรกิจที่มาแรงมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงที่มีสถานการณ์การระบาดของโควิด-19 ทำให้เกิดการขยายตัวของ E-Commerce และเกิดแพลตฟอร์มต่างๆเพิ่มขึ้นอีกมากมาย ทำหลายๆธุรกิจก็ปรับเปลี่ยนรูปแบบการขายสินค้ามาเน้นช่องทางออนไลน์และ E-Commerce มากขึ้น โดยสิ่งสำคัญของการทำธุรกิจ E-Commerce นั้นก็จำเป็นต้องรู้ถึงการเดินทางของลูกค้า (Customer Journey) เพื่อที่จะสามารถออกแบบ UX/UI ได้อย่างเหมาะสม

ลำดับขั้นของ Customer Journey ในธุรกิจ E-Commerce

สร้างการรับรู้ (Awareness) > พิจารณา (Consideration) > ตัดสินใจ (Decision)

ในยุคที่ทุกอย่างล้วนอยู่ในโลกของดิจิทัลและออนไลน์ การรู้จักการเดินทางของลูกค้านั้นถือว่าสำคัญมากโดยเฉพาะการซื้อขายของออนไลน์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าซึ่งแต่ละขั้นนั้นก็มีจุดสัมผัส (Touchpoints) ที่แตกต่างกันออกไป

สร้างการรับรู้ (Awareness)

ลูกค้าเรียนรู้และหาข้อมูลสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ของคุณ เพื่อดูว่าแบรนด์ของคุณนำเสนออะไรที่สามารถตอบสนองพวกเขาได้บ้างผ่านจุดสัมผัสต่างๆ อาทิ

การโฆษณา
การบอกแบบปากต่อปาก
สื่อโซเชียล
เว็บไซต์
การค้นหาใน Google Search Engine
แอพพลิเคชันต่างๆ

พิจารณา (Consideration)

ลูกค้าได้รวบข้อมูลมาสักระยะหนึ่งจนได้ในสิ่งที่ต้องการเพื่อนำมาเปรียบเทียบกับแบรนด์อื่นๆ โดยคุณสามารถสร้างให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในตัวแบรนด์ผ่านจุดสัมผัสต่างๆ อาทิ

ให้ข้อมูลเปรียบเทียบบนเว็บไซต์
จัดทำคู่มือต่างๆบนเว็บไซต์
การยิงโฆษณาแบบ Retargeting
การส่งอีเมล์นำเสนอโปรโมชัน
สร้างเพจเพื่อแสดงสินค้า รวมถึงในโซเชียลมีเดีย
การการันตีคุณภาพ หรือการรับประกันต่างๆผ่านหน้าเว็บไซต์

ตัดสินใจ (Decision)

ลูกค้าตัดสินใจเลือกซื้อสินค้าหรือบริการของคุณ ก็ได้เวลาในการสร้างกระบวนการซื้อขายผ่านจุดสัมผัสต่างๆ อาทิ

ระบบเพิ่มสินค้าลงในตะกร้า
การจัดทำคูปองหรือให้รหัสส่วนลด
การชำระเงินผ่านช่องทางต่างๆ
เปิดช่องทางทั้งการผ่อนชำระและชำระแบบเต็มจำนวน
ระบบการยืนยันและการส่งใบเสร็จรับเงิน

การบริการและความเป็นเจ้าของ (Service/Ownership)

หลังจากเกิดการซื้อขายเสร็จสิ้นเป็นที่เรียบร้อย ก็ถึงจุดสัมผัสสุดท้ายที่ต้องพิจารณา อาทิ

ช่องทางการบริการลูกค้าและบริการหลังการขาย
ระบบการรีวิวและการเก็บความคิดเห็นลูกค้า
การส่งคืนสินค้าหรือการ Refund ต่างๆ

สิ่งที่จำเป็นต้องพิจารณา

เราได้รู้ถึงเส้นทางการเดินทางของลูกค้าในธุรกิจ E-Commerce และจุดสัมผัสต่างๆเป็นที่เรียบร้อยแต่ยังมีสิ่งสำคัญอีกหลายประการที่จำเป็นต้องนำมาพิจารณาดังนี้

จุดส่งสินค้า (Drop-off)

สถานที่และเวลาในการส่งสินค้าถือว่าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจ E-Commerce หลายๆแบรนด์พลาดในจุดนี้จนทำให้สูญเสียลูกค้าและสร้างประสบการณ์แย่ๆไปเลยครับ ดังนั้นควรเอาระบบที่เหมาะสมมาใช้ในการบริหารจัดการและหมั่นสอบถามความคิดเห็นลูกค้าว่ารูปแบบไหนที่ลูกค้าต้องการ แบบไหนที่ลูกค้ารู้สึกถึงความสะดวกสบาย

รู้จักผู้ซื้อ (Persona)

การรู้จักกลุ่มผู้ซื้อทั้งด้านพฤติกรรมการซื้อสินค้า ความชอบ ความสนใจ ช่องทางการเปิดรับสื่อ เป็นต้น

เป้าหมายของลูกค้าและธุรกิจ (Customer and Business Goal)

เป้าหมายจะช่วยกำหนดการออกแบบธุรกิจ E-Commerce ได้อย่างมีประสิทธิภาพซึ่งต้องมองทั้งความต้องการของลูกค้าและตัวของธุรกิจเอง เช่น