การซื้อขายที่ประสบความสำเร็จ ยังไงก็เลี่ยงไม่พ้นเรื่องของการสนทนาและการใช้คำพูดที่รื่นหู แต่ถ้าพูดอะไรไม่เข้าหูลูกค้าเมื่อไหร่ก็แทบจะบอกได้ว่าคุณไม่สามารถปิดการขายได้ ดังนั้นนักขายจึงจำเป็นต้องฝึกไหวพริบการตอบสนองและสั่งสมประสบการณ์หรือรู้ว่าอะไรควร-ไม่ควรพูด เป็นอย่างมาก แต่ถ้าคุณประสบการณ์ไม่มาก พึ่งเป็นนักขายได้ไม่นาน หรือต้องการทบทวนว่าอะไรที่เป็นคำต้องห้ามที่ควรหลีกเลี่ยง คุณมาถูกที่แล้วครับ
1. "ขอความอนุเคราะห์ลูกค้าด้วยนะคะ/ครับ"
คำพูดนี้มันฟังแล้วดูเหมือนไปขอส่วนบุญลูกค้าตั้งแต่แรกเลย ต่อให้ลูกค้ายอมฟังหรือตัดสินใจซื้อ คุณเองมีสิทธิ์สูงมากที่จะ "เสียอำนาจต่อรอง" และโดนดึงไปคุยแต่เรื่องราคาเลยด้วยซ้ำ ประเด็นคือมันสุภาพเกินไปและไม่ได้ทำให้คุณค่าในความเป็นนักธุรกิจของคุณเพิ่มขึ้นแต่อย่างใด
2. "เป็นนโยบายของบริษัทครับ เราจึงไม่สามารถทำให้ได้"
เวลาลูกค้าขอต่อรองผลประโยชน์บางอย่างแล้วคุณให้ไม่ได้ ส่วนใหญ่นักขายมักใช้คำนี้เวลาโดนใบสั่งมาจากต้นสังกัดหรือเจ้านายบอกให้ใช้นโยบายล่าสุดตามนี้ ผลก็คือลูกค้าฟังแล้วรู้สึก "ถูกถีบไปอยู่ขั้วตรงข้าม" และรู้สึกว่าคุณไม่ได้ช่วยอะไรเลย ส่วนคุณเองก็รู้สึกว่าเป็นข้ออ้างที่ง่ายดี นอกจากลูกค้าจะไม่ชอบขี้หน้าคุณแล้วยังพาลไปด่าบริษัทของคุณด้วยครับ วิธีที่ดีคือรับปากลูกค้าว่าจะช่วยเจรจาเจ้านายให้ ได้ไม่ได้ก็บอกผลลัพธ์ไปตามจริง ต่อให้ไฟต์แล้วไม่ได้ก็ยังดูเป็นมืออาชีพและอยู่ข้างลูกค้ามากกว่าครับ
3. "ข้อเสนอนี้เป็นข้อเสนอสุดท้ายแล้วครับ ลูกค้าต้องเลือกแล้วว่าจะเอาหรือไม่เอา"
ฟังดูเหมือนเป็นคำพูดปิดการขายแบบเข้มๆ แต่บอกเลยครับว่าข้อเสนอสุดท้ายนั้นไม่มีจริง อารมณ์ประมาณคุณไปเขียนในใบเสนอราคาว่ายืนราคาไม่เกิน 30 วัน บอกเลยว่าลูกค้าเขาไม่สนหรอก ถ้าคุณเขี้ยวจัดก็คงไม่ต้องบอกนะครับว่าลูกค้าจะไปเจรจากับคู่แข่งคุณที่คุยง่าย ต่อรองได้ตลอด จะดีกว่า
4. "สินค้าและบริการของเราดีที่สุดแล้วครับ ไม่มีคู่แข่งเจ้าไหนเทียบได้"
เป็นการโม้ที่ต่อให้เป็นความจริงก็ฟังดูแล้วโคตรติดแอ็ค ลองคิดดูนะครับว่าถ้ามีนักขายไอโฟนหรือเทสล่าโม้ว่ามือถือของเขาเจ๋งที่สุด รถของเขาดีที่สุด ไม่มีมือถือจีนหรือรถจีนเทียบได้ แค่ฟังก็อยากจะอ๊วกแล้ว คุณจะรู้ได้ไงว่าปัจจัยไหนคือสิ่งที่ดีที่สุด บางทีคุณสมบัติไม่ดีเท่าแต่ราคาถูกกว่าก็ถือว่าดีกว่าคุณก็ได้ครับ
5. "ลูกค้ากำลังทำพลาดครั้งใหญ่ถ้าไม่เลือกเรา"
ส่วนใหญ่มักเกิดจากนักขายหรือบริษัทที่อีโก้สูง ทำงานเป็นตัวของตัวเองเกินไป เข้าใจว่าเป็นงานฝีมือแต่การไปตัดสินว่าลูกค้ากำลังทำพลาดเพราะไปเลือกคู่แข่ง ตามด้วยการบลัฟคู่แข่งว่าไม่เจ๋งจริง คุณกำลังทำให้ลูกค้าดูเป็นคนโง่ ความสัมพันธ์จึงแย่ลงกว่าเดิม
6. "ราคานี้ไม่มีต่อรองแล้วครับ"
ทุกอย่างบนโลกนี้ต่อรองได้เสมอ และคุณอาจจะพูดคำนี้ได้ในกรณีที่ขายสินค้าบางอย่างที่มีชิ้นเดียวบนโลก หายาก เช่น อสังหาฯ ของมีค่า สมบัติ ฯลฯ แต่ถ้าขายของทั่วไปที่คู่แข่งก็มีเหมือนกันแล้วคุณปากดีแบบนี้ก็เตรียมโบกมือลาลูกค้าได้เลย
7. "อย่าคิดมากหรือกังวลไปเลยครับ สิ่งนี้ไม่ใช่เรื่องใหญ่"
ส่วนใหญ่คุณมักพูดแบบนี้ตอนที่ลูกค้ามีข้อโต้แย้งต่างๆ เช่น ราคา คุณสมบัติ การเปรียบเทียบ หรือความไม่แน่ใจ ไม่เคยใช้มาก่อน ลังเล เป็นต้น ซึ่งคุณคิดไปเองว่ามันเป็นเรื่องเล็ก คุณเลยมองข้ามเรื่องการขจัดข้อโต้แย้งหรือให้ข้อมูลเพื่อเคลียร์สิ่งที่ลูกค้ากังวลจนหมดจด ผลก็คือลูกค้าไม่สบายใจและมีความต้องการลดลงในการซื้อ จนถึงขั้นไม่ซื้อเลย
8. "ตัดสินใจซื้อไปเลยครับ เดี๋ยวรายละเอียดค่อยว่ากันทีหลัง"
อันนี้ก็หิวยอดเกิน ถ้าลูกค้ามั่นใจและเซ็นสั่งซื้อก็โชคดีไป แต่ดราม่ามักเกิดหลังจากที่ซื้อไปแล้ว เช่น การระบุสัญญาหรือข้อตกลงบางอย่างว่าสิ่งไหนได้หรือไม่ได้ คุณจึงเห็นดราม่าเยอะมากในธุรกิจขายประกันที่พอลูกค้าซื้อแล้วดันเคลมไม่ได้ คุณจึงอ้างเรื่องรายละเอียดสัญญาและลูกค้าไม่รู้มาก่อน ผลก็คือเสียความรู้สึกทั้งคนซื้อและคนขาย คุณเองก็กลายเป็นนักขายตอแหลจอมหมกเม็ด
9. "นี่คือดีลที่ดีที่สุดแล้วล่ะครับ มั่นใจว่าลูกค้าหาที่ไหนไม่ได้แน่นอน"
แปลตรงๆ ก็คือคุณคิดไปเองว่าคู่แข่งไม่สามารถทำดีลราคาหรือผลประโยชน์พิเศษสุดแบบคุณได้ ซึ่งไม่จริงเลย เวลาพูดแบบนี้แล้วเจอลูกค้าที่เก่งๆ หน่อย เขาก็จะเอาผลประโยชน์ของคุณไปบลัฟกับคู่แข่งนั่นแหละครับ และถ้าคู่แข่งทำได้ก็หมายความว่าคุณตอแหลนี่หว่า
10. "ลูกค้าต้องซื้อเดี๋ยวนี้นะครับ เพราะพรุ่งนี้ราคาปรับขึ้นแล้ว"
จริงอยู่ที่การบีบให้ลูกค้าซื้อด้วยวิธีสร้างความเร่งด่วนมีประสิทธิภาพสูงในการขายหลายๆ กรณี โดยเฉพาะการขาย B2C ที่มีโปรโมชั่นมาบีบ แต่การขายแบบ B2B นั้นมันหมายถึง "การควบคุม" (Manipulative) หรือบงการลูกค้าให้อยู่ในเกมของคุณ ทำให้พวกเขารู้สึกกดดัน ไม่สบายใจในการซื้อ บีบด้วยวิธีนี้อาจกระทบความสัมพันธ์ในระยะยาวได้ ที่สำคัญคือถ้ามีคู่แข่งมาเป็นคู่เทียบแล้วพวกเขาไม่บีบด้วยวิธีนี้ ลูกค้าคงสบายใจที่จะไปซื้อคนอื่นมากกว่า
ที่มา Pornpat Wattananiyomkajohn
