1.ผู้บริหารต้องลงมือแก้ปัญหาด้วยตัวเอง
เป็นวิธีรับมือที่ดีที่สุด เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าบริษัทให้ความสำคัญกับปัญหาของเขา จากกรณีของออฟฟิศเมท ลูกค้าไม่พอใจบริการของบริษัท จึงตั้งกระทู้ในพันทิป เกิดดราม่าทัวร์ลงทันที คุณวรวุฒิจึงรีบเข้าไปโพสต์แสดงตัวว่าเป็นผู้บริหารของบริษัท ขอรับเรื่องและรีบสืบสวนหาข้อผิดพลาด พร้อมทั้งเสนอแนวทางชดเชยให้ลูกค้า จึงทำให้กระแสตีกลับ คนเข้ามาคอมเมนต์ชื่นชม และลูกค้าท่านนั้นก็พึงพอใจ
2.รับมือด้วยความรวดเร็วและจริงใจ
เมื่อลูกค้ามีปัญหา พนักงานที่ร้านหรือแอดมินเพจหรือคอลเซ็นเตอร์ต้องรีบรับข้อร้องเรียนด้วยความรวดเร็ว ลูกค้าส่วนใหญ่มักจะแจ้งปัญหาที่เกิดกับช่องทางเหล่านี้ก่อน แต่หากช่องทางทำได้ไม่ดี หรือลูกค้ารู้สึกว่าบริษัทไม่สนใจหรือไม่จริงใจ เขาถึงจะป่าวประกาศลงโซเชียลมีเดีย อย่างเช่นกรณีของ Diamond Grains ลูกค้าเจอข้อผิดพลาดของสินค้าบนชั้นวางของในซูเปอร์มาร์เก็ต จึงแอบ Inbox กระซิบบอกแอดมิน ซึ่งก็รีบรับเรื่องและดำเนินแก้ไขก่อนที่จะกลายเป็นปัญหาเรียกดราม่า
3.ยอมรับผิดด้วยความจริงใจ
จากกรณีของ Diamond Grains ในช่วงเริ่มต้นธุรกิจได้มีโอกาสไปออกรายการโทรทัศน์ ทำให้มีออร์เดอร์เข้ามาถล่มทลายจน Line ล่ม ทำให้ข้อมูลการสั่งของและการชำระเงินหายวับกู้คืนไม่ได้ จึงแก้ปัญหาด้วยการให้ลูกค้าล็อตนั้นออร์เดอร์เข้ามาใหม่แล้วส่งให้ทั้งหมด โดยไม่สนใจว่าลูกค้ารายนั้นจะได้รับสินค้าซ้ำหรือไม่ เพื่อเป็นการแสดงความรับผิดชอบและขอโทษจากใจจริง ซึ่งจากเหตุการณ์นั้น Diamond Grains ก็ได้ใจลูกค้าไปเต็มๆ
4.หาต้นตอของปัญหาและชี้แจงให้ลูกค้ารับรู้
เพราะการทำธุรกิจจะรู้แค่ผิวเผินไม่ได้ เมื่อมีปัญหาเกิดขึ้น นั่นแสดงว่าเรายังรู้ไม่ดีพอ นี่คือโอกาสให้เราได้ศึกษาหาความรู้เพิ่มเติม เพื่อแก้ไขความผิดพลาดที่เกิดขึ้น และป้องกันการพลาดซ้ำในเรื่องเดิม กรณีของเพนกวิน อีท ชาบู เมื่อลูกค้าพบสิ่งผิดปกติในเนื้อหมู ทางร้านมีการติดต่อนักวิชาการผู้เชี่ยวชาญเพื่อให้ความกระจ่างว่าสิ่งผิดปกตินั้นคืออะไร และรีบชี้แจงให้ลูกค้าทราบข้อเท็จจริงอย่างรวดเร็ว
5.ฝึกอบรม ให้ความรู้ และสื่อสารพนักงาน
เนื่องจากพนักงานคือตัวแทนของบริษัทที่เป็นด่านหน้าที่ลูกค้าเจอ และหลายครั้งต่อให้พัฒนาสินค้าและบริการมาดีแค่ไหน ถ้าพนักงานใช้ไม่เป็นหรือใช้ผิดวิธีก็ทำให้เกิดข้อผิดพลาดได้ บาร์บีคิว พลาซ่า จึงให้ความสำคัญกับทีมงานมาก การเทรนงาน การรับฟัง และความเข้าอกเข้าใจกันคือสิ่งที่ผู้บริหารควรต้องมี เพื่อให้พนักงานส่งต่อบริการที่ดีให้กับลูกค้าได้
6.มีวิธีรับมือกับปัญหา และขั้นตอนที่ชัดเจนว่าใครต้องทำอะไร
ส่วนหนึ่งของดราม่าที่เกิดขึ้น เป็นเพราะบริษัทไม่มีขั้นตอนการรับมือที่ชัดเจน ธุรกิจจึงต้องมีการกำหนดขั้นตอนและบทบาทหน้าที่ให้ชัดเจน ว่าใครรับผิดชอบอะไรบ้าง เพื่อให้การรับมือมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ
7.มีแนวทางป้องกันเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำอีก
จากกรณีของออฟฟิศเมท นอกจากรับมือกับลูกค้าที่ตั้งกระทู้ในพันทิปแล้ว บริษัทยังได้ประกาศทันทีว่าต่อไปนี้หากลูกค้าท่านใดก็ตาม ได้รับสินค้าไม่ตรงกับที่โฆษณาเอาไว้จะลดค่าสินค้าให้ 50% พร้อมทั้งมีมาตรการตรวจสอบภายในบริษัทเพื่อไม่ให้เหตุการณ์เกิดซ้ำสอง
8.เป็น Back Up ให้พนักงานให้พวกเขารู้ว่าเราทีมเดียวกัน
ถึงแม้ว่าแต่ละบริษัทจะมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้ดีที่สุด แต่ต้องไม่ลืมดูแลพนักงานหรือทีมงานของเราด้วย กรณีของออฟฟิศเมท เคยเจอลูกค้าตัวป่วน แต่เนื่องจากบริษัทมีบันทึกระหว่างการสนทนาเอาไว้ คุณวรวุฒิจึงต้องขออนุญาติไม่บริการลูกค้ารายนั้น เพื่อปกป้องพนักงาน และให้เขารู้ว่าเราอยู่ข้างเค้าเสมอ เรียกว่าได้ใจลูกน้องไปเต็มๆ
9.สื่อสารกับลูกค้าเรียกความเชื่อมั่นคืนมา
บทเรียนนี้สำคัญมาก เพราะเมื่อมีปัญหาลูกค้าจะเสียความเชื่อมั่นจากเราทันที กรณีของ เพนกวิน อีท ชาบู เคสสิ่งผิดปกติในเนื้อหมูสร้างความเสียหายมากกว่าการต้องปิดร้านช่วงล็อกดาวน์เพราะโควิด-19 เสียอีก ทางร้านจึงต้องเร่งสร้างความเชื่อมั่นทั้งแจกประกันให้ลูกค้าทุกรายที่มาทานเนื้อหมูในวันนั้นและรับผิดชอบค่ารักษาพยาบาลให้ลูกค้ารายที่เจอปัญหา
ที่มา เพจ K SME
