นี่คือบางเคล็ดลับเพื่อสร้าง Sales Rapport ที่ดี เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือและประสิทธิภาพในการขาย
1. ฝึกทักษะการฟังแบบจับใจความให้ได้ (Active Listeninig)
ก่อนจะทำ Sales Rapport ที่ดีได้ คุณควรฟังลูกค้าแบบจับใจความโดยการตั้งใจฟังจริงๆ ว่าพวกเขาพูดอะไรจนจบประโยค คีย์หลักๆ ของสิ่งที่คุณต้องจับให้ได้คือ "ความต้องการ" และ "ความกังวลหรือข้อโต้แย้ง" จากนั้นคุณจะต้องเป็นคนถามลูกค้าหลังจากฟังเสร็จแล้วว่าสิ่งที่คุณฟังมานั้นตรงกับที่ลูกค้าคิดหรือไม่และสิ่งสำคัญที่คุณจะต้องเลี่ยงเด็ดขาดก็คือการพูดแทรกระหว่างที่ลูกค้ากำลังพูดไม่จบ
ตัวอย่างเช่น
"ลูกค้าบอกว่าต้องการรถยนต์ Mercedes-Benz E-Class เพื่อใช้ในการทำธุรกิจ แต่ต้องการจัดซื้อในรูปแบบนิติบุคคล มีสิ่งที่ต้องสอบถามคือมาตรการในการหักภาษีว่ามีรูปแบบอะไรบ้างและซื้อแบบนิติบุคคลหรือบุคคลธรรมดา อันไหนจะคุ้มกว่ากัน"
ประเด็นที่จับได้: ความต้องการที่จะซื้อเบนซ์ E-Class ในแบบนิติบุคคล ความกังวลและข้อโต้แย้ง: ซื้อแบบนิติบุคคลหรือบุคคลธรรมดา อันไหนคุ้มกว่า และหักภาษีอย่างไร ดังนั้น Sales Rapport ที่คุณจะพูดนั้นควรเน้นเรื่องแผนการซื้อแบบนิติบุคคลและวิธีจัดการเรื่องภาษี เป็นต้น
2. ฝึกทักษะความเห็นอกเห็นใจ (Empathy)
วิธีง่ายๆ คือให้สวมรองเท้าของลูกค้าที่ตีนของเรา (ฮา) เพื่อให้ลองแทนความรู้สึกว่าถ้าคุณเป็นลูกค้าจะรู้สึกอย่างไร คุณจะเข้าใจความรู้สึก ความต้องการ และปัญหาของลูกค้ามากยิ่งขึ้น
ตัวอย่างเช่น ถ้าคุณเป็นลูกค้าเจ้าของบริษัทที่จะซื้อเบนซ์ อีคลาส แบบนิติบุคคล คุณมีคำถามและความกังวลก็แสดงว่าคุณหรือลูกค้าอาจไม่เคยมีประสบการณ์ซื้อในรูปแบบนี้มาก่อน ทำให้คุณมีคำถามและความกังวลใจ จากนั้นให้ถามลูกค้ากลับด้วยสิ่งที่คุณคิดว่าตรงกับที่พวกเขาคิดไว้หรือไม่ เพียงเท่านี้นคุณก็ได้ Sales Rapport พื้นฐานแล้ว
3. สร้างหรือหาจุดร่วมที่เหมือนหรือคล้ายกัน (Build Common Ground)
จุดร่วมที่หาง่ายก็คือจุดร่วมที่ลูกค้าเล่าหรือแชร์นั้นมีประสบการณ์บางอย่างที่ตรงกับคุณ เช่น กิจกรรม งานอดิเรก หรือลูกค้าที่คุณเคยขายและมีประสบการณ์เช่นเดียวกันกับลูกค้ารายนั้นๆ
ตัวอย่างเช่น "คุณลูกค้ามั่นใจได้เลยครับเพราะว่าก่อนหน้านี้มีเจ้าของบริษัท รุ่นใหม่ ไฟแรง คล้ายๆ กับลูกค้าได้เข้ามาซื้อรถกับผมในนามนิติบุคคลเพื่อเป็นรถประจำตำแหน่งมาก่อน และผมได้ช่วยให้ลูกค้าสามารถบริหารภาษีได้ดีขึ้น รถสามารถใช้ทำงานประจำตำแหน่งได้ดีมากครับ"
เห็นไหมว่านี่คือการสร้าง Sales Rapport โดยการหาจุดร่วมเหมือนกับลูกค้า จะง่ายที่สุดคือถ้าคุณเคยให้บริการหรือขายลูกค้าที่คล้ายๆ กับคนที่อยู่ตรงหน้ามาก่อน
4. ปรับแนวทางการสื่อสารให้เข้ากับลูกค้ารายนั้นๆ (Adapt Your Communication Style)
วิธีคุยให้โอเคที่สุดไม่ใช่ว่าคุณเทพที่สุด แต่เป็นการคุยให้ตรงกับสไตล์ของลูกค้าแต่ละคนต่างหาก วิธีนี้ต้องใช้ประสบการณ์พอสมควรแต่ไม่ยากเกินความสามารถของคุณแน่นอน โดยผมมีข้อสังเกตดังนี้
- ลูกค้าพูดมากหรือชอบเม้าท์ เป็นกันเอง ให้เน้นการพูดคุยหรือหาเรื่องคุยกับพวกเขาไปเรื่อยๆ การคุยควรเป็นไปแบบสบายๆ พี่ๆ น้องๆ
- ลูกค้าพูดน้อย ให้เน้นการสื่อสารและแชร์ข้อมูลแบบเนื้อๆ เรื่องน้ำๆ เอาไว้ทีหลัง ไม่ต้องพูดเยอะ
- ลูกค้าเก็บทรงหรือชอบวางมาด ให้เน้นการสื่อสารที่เป็นมืออาชีพ คำสุภาพ ทางการ ไม่เป็นกันเองเอาไว้ก่อน
5. ภาษากายที่เป็นบวก (Positive Body Language)
คงไม่มีนักขายที่ไหนขายของไป หน้าบึ้งไป หรือยืนกอดอกล้วงกระเป๋า เรื่องนี้คงไม่ต้องสอนมากเพราะถ้าคุณคิดบวกกับลูกค้า ภาษากายที่ดีมันก็จะมาเอง ไล่ตั้งแต่รอยยิ้ม การวางตัว มื้อไม้ ท่าทาง หรือคิดอะไรไม่ออกก็ยิ้มเอาไว้ก่อนแบบจริงใจ โทนเสียงที่น่าเชื่อถือ คำพูดที่ออกจากปากก็จะดูดี น่าฟัง น่าเชื่อถือ ต่อให้เสียงของคุณห่วยก็ตาม
6. ลองใช้เทคนิค Mirroring Effect
เป็นทักษะที่ฝังอยู่ใน DNA ของมนุษย์ทุกคนนั่นคือการกระทำเลียนแบบคู่สนทนา ซึ่งจริงๆ คุณทำเป็นอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น เพื่อนของคุณเศร้าและเครียดมาก พ่อตาย น้ำเสียงของคุณก็จะเศร้า สีหน้าเสียใจเวลาที่คุยกับเพื่อน นั่นแหละคือทักษะ Mirroring Effect ดังนั้นการปรับใช้กับลูกค้าก็ไม่ยากคือการสังเกตโทนเสียง การพูดช้า-เร็ว และภาษากายของลูกค้า จากนั้นก็เลียนแบบตามสภาพของลูกค้าได้เลย
7. หาเป้าหมายของลูกค้าแล้วพูดหล่อๆ ว่าคุณกับเขาจะบรรลุเป้าหมายไปด้วยกัน (Find Common Goal)
เป็นอีกหนึ่งทักษะขั้นเทพในการสร้าง Sales Rapport ที่ทำให้ลูกค้าชื่นใจและรู้สึกว่าคุณกับเขาคือทีมเดียวกัน วิธีคือเมื่อเข้าใจวัตถุประสงค์การซื้อของลูกค้า หรือเป้าหมายที่พวกเขาต้องการ คุณก็จะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าทำอย่างไรถึงจะพาลูกค้าไปสู่เป้าหมายได้ด้วยสินค้า บริการ และโซลูชั่นของคุณ
ตัวอย่างเช่น "ผมมั่นใจว่าโซลูชั่นด้านการวางแผนเกี่ยวกับภาษีและช่วยเหลือลูกค้าคำนวณค่าใช้จ่ายทุกอย่างจะทำให้ลูกค้ามั่นใจและสบายใจ รวมถึงได้รับผลประโยชน์ด้านการลดค่าใช้จ่ายกับได้รถประจำตำแหน่งที่จะทำให้ลูกค้าทำธุรกิจได้อย่างยั่งยืน น่าเชื่อถือ และประสบความสำเร็จแน่นอน เราจะไปสู่เป้าหมายนั้นด้วยกันนะครับ"
8. เป็นตัวของตัวเอง (Be Authentic)
มนุษย์เรามีเซนส์อยู่แล้วว่าคนไหนพูดจริงใจ น่าเชื่อถือ ดังนั้นคุณไม่ต้องห่วงเลยว่าจะต้องใช้เทคนิคพพิศดาลอะไรในเรื่องนี้ เพียงแค่คุณมั่นใจว่าตัวเองรู้จริง ช่วยเหลือได้จริง ความน่าเชื่อถือก็จะมาแล้ว ที่สำคัญคือสคริปต์การคุยแบบคนรู้จริงจะแตกต่างกับคนที่ไม่รู้แต่ท่องคำพูดมาแบบหุ่นยนต์ ซึ่งดูไม่เป็นธรรมชาติแน่นอน
9. ให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าคุณทำได้
ความมั่นใจคือกุญแจสำคัญของ Sales Rapport ที่ดี ซึ่งแก่นแท้มาจากความรู้และเชี่ยวชาญจริง เข้าใจสินค้าและบริการอย่างถ่องแท้ว่ามันสามารถแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้แน่นอน วิธีเสริมความมั่นใจอีกเรื่องนึงคือการเอาเคสหรือตัวอย่างลูกค้าที่คล้ายกับพวกเขามาเล่าหรือยืนยันให้ลูกค้าฟัง
10. ติดตามผล
การติดตามผลไม่ใช่เรื่องน่ารำคาญ แต่มันเป็นการแสดงให้เห็นถึงความใส่ใจว่าคุณอยากช่วยลูกค้าจริงๆ การตามงานอย่างเป็นระบบและมีแต่เรื่องดีๆ ไปอัพเดทลูกค้าเสมอจะแสดงให้เห็นว่าคุณเป็นคนที่จริงใจ ที่สำคัญคือการติดตามผลด้วยการเอาเรื่องดีๆ ไปพูดอยู่เสมอจะทำให้ Sales Rapport ของคุณเนียนตาขึ้น
11. ปรับแต่ง Sales Rapport ให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคน
อย่ายึดติดแต่สคริปต์หรือคิดว่าลูกค้าทุกคนจะใช้แนวทางแบบเดิมๆ ได้ คุณจะไม่เก่งไปกว่านี้ แต่จงกลับไปที่ข้อ 1 ใหม่เพื่อฟังลูกค้าแบบจับประเด็น แต่ละคนย่อมไม่เหมือนกัน จากนั้นการหาจุดร่วม การสื่อสาร หรือเรื่องราวต่างๆ ก็จะเข้ากับลูกค้าแต่ละคน
12. ตอบสนองลูกค้าอย่างรวดเร็วเสมอ
ถ้าพวกเขาต้องการอะไร ต้องตอบสนองทันที โทรทันที ไลน์ทันที อีเมลทันที โดยเฉพาะการขอข้อมูลต่างๆ ที่ลูกค้าต้องการ ที่สำคัญคือรับปากว่าจะส่งข้อมูลอะไรก็ต้องทำให้ได้ตามนั้น
ที่มา Pornpat Wattananiyomkajohn
