วิธีการวัดผล การทำงานของนักขายที่คุณไม่เคยรู้มาก่อน

คุณคิดว่าอาชีพนักขายหรือเซลส์แมนสามารถวัดผลความเก่งกาจของพวกเขาแต่ละคนได้อย่างไรบ้าง ถ้าเป็นสมัยก่อนคงหมูเลยที่จะตอบว่า "วัดจากยอดขาย" ยังไงล่ะ ซึ่งก็ถูกต้อง การวัดผลง่ายๆ เมื่อคุณจ้างเซลเข้ามาทำงานก็คือยอดขายของพวกเขา มันเป็นดัชนี้ชี้วัดความสามารถของเซลล์ที่ง่ายที่สุด เปรียบได้กับทีมฟุตบอลที่ซื้อกองหน้าใหม่เข้ามา จำนวนประตูที่พวกเขายิงก็เป็นสิ่งที่บอกถึงประสิทธิภาพของกองหน้าคนนั้นได้

แต่ก็ไม่แน่เสมอไป เพราะกองหน้าของทีมระดับโลกบางทีมก็ไม่ได้ยิงประตูได้เป็นกอบเป็นกำ มีคนนึงที่ยิงประตูไม่ได้เลยแม้แต่ลูกเดียวแต่ก็ได้ลงเป็นตัวจริงตลอด แถมยังสามารถคว้าแชมป์โลกได้จากการลงสนามทุกนัด (0 ประตู) สิ่งที่น่าคิดคือโค้ชเห็นอะไรในตัวของเขา

อาจจะเห็นจาก "ประโยชน์ที่ทำเพื่อทีม" เช่น ส่งบอล พักบอล เล่นเกมรับ อำนวยความสะดวกให้กองหน้าอีกคนเป็นตัวยิงประตู เป็นต้น ดัชนีเหล่านี้ย่อมวัดผลได้เป็นตัวเลข และทำให้โค้ชสามารถใช้แผนการเล่นที่เหมาะสมได้ การขายเองก็เช่นเดียวกัน ผู้จัดการทีมควรมีอะไรที่วัดผลนักขายได้นอกจากยอดขายเพียงอย่างเดียว

การวัดผลนักขายในหลายๆ มุมมอง จะช่วยให้คุณสามารถปรับกิจกรรมการขายที่ทำให้พวกเขาเก่งขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพอย่างไม่น่าเชื่อเลยล่ะ

1. วัดผลจากจำนวนการหาลูกค้าใหม่ของพวกเขา

การหาลูกค้าใหม่ (Lead) เป็นกิจกรรมแรกสุดที่จำเป็นของนักขาย พวกเขาจะต้องรู้และโฟกัสทันทีว่าควรขายใคร ขายบริษัทอะไร ขายที่ไหน หาลีดได้อย่างไร และสรุปผลการหาด้วยคุณภาพของลีดแต่ละราย เช่น ชื่อจริง ตำแหน่ง เบอร์โทรศัพท์ ฯลฯ ซึ่งยิ่งละเอียดก็ถือว่ามีประสิทธิภาพในการหามากยิ่งขึ้น และทุกอย่างต้องมีการจดบันทึกลงตารางการขาย (Sales Report)

เพื่อวัดผลว่านักขายแต่ละรายมีจำนวนลีดใหม่ๆ ที่พวกเขาต้องการเข้าไปขายมากน้อยเพียงใด ยิ่งมีมากและจัดลำดับดีๆ แสดงว่าพวกเขามีจุดเริ่มต้นสู่การได้ยอดขายดีขึ้นตั้งแต่ต้นน้ำแล้วล่ะครับ คุณสามารถใช้การวัดผลตรงนี้ในเรื่องไอเดียและความขยันของนักขายแต่ละคนได้ ถ้ามองเห็นว่านักขายคนไหนมีจำนวนลีดน้อยเกินไป คุณจะได้ลงไปช่วยพวกเขาสำหรับวิธีการหาและเพิ่มจำนวนลีดให้พวกเขาครับ

2. วัดผลจากจำนวนการโทรศัพท์ทำนัดลูกค้าในแต่ละวัน

จำนวนการโทรทำนัดทั้งลูกค้าใหม่และลูกค้าเก่าในแต่ละวัน ไม่ว่าจะเป็นการทำนัดเพื่อเจอหน้าครั้งแรก (Cold-Calling) หรือติดตามงาน (Sales Follow-up) ลูกค้าที่ยังปิดการขายไม่ได้ โดยเฉพาะการทำนัดแบบต่อหน้า ยิ่งมีจำนวนมากเท่าไหร่ก็ยิ่งมีโอกาสทำนัดลูกค้าได้มากขึ้น คุณสามารถวัดผลได้เลยว่าใน 1 วัน นักขายของคุณโทรจำนวนกี่สาย มาตรฐานของผมอยู่ที่ 20-30 สายต่อวัน ซึ่งวัดผลต่อได้อีกว่านักขายแต่ละคนโทร 30 สายแล้วได้นัดกี่นัด ถ้าไม่ได้นัดแม้แต่รายเดียว แสดงว่าสคริปต์การโทรของพวกเขาอาจไม่เวิร์ก คุณจะได้ลงมาช่วยแก้ไขปัญหาตรงนี้ด้วยการลงมือทำให้ดูเป็นตัวอย่าง

3. วัดผลจากจำนวนนัดเจอหน้าลูกค้าในแต่ละวัน

ใน 1 วันนักขายจะทำงานเวลามาตรฐานที่ 8 ชั่วโมง นักขายที่มีกิจกรรมนัดหมายลูกค้าต่อวันเยอะมากกว่า 3 นัดต่อวัน ย่อมถือว่าเป็นนักขายตัวความหวังที่ถึงแม้ว่าจะนำเสนอไม่เก่ง แต่นักขายที่ทำได้ขนาดนี้ย่อมทำให้ผู้จัดการฝ่ายขายพบข่าวดีในทุกๆ วัน และทำให้หัวหน้างานอยากที่จะไปออกตลาดเพื่อสอนงานได้ด้วย แต่ถ้านักขายของคุณมีนัดแค่วันละ 1-2 นัด จากนั้นก็กลับบ้านเลย ถือว่าประสิทธิภาพในการทำงานของพวกเขายังต่ำไป นักขายที่เก่งคือนักขายที่ออกตลาดมากที่สุด สนามการค้าถือว่าเป็นสนามที่ทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาแกร่งขึ้น

ทำงานไม่คุ้มค่าจ้างเท่าไหร่เพราะยังเหลือเวลาอีกเยอะ ต่อให้พวกเขาทำยอดขายได้ตามเป้า แต่จำนวนนัดน้อย หมายความว่านักขายกลุ่มนี้จะไม่มีวันทำให้คุณรวยมากไปกว่าเดิมเลยครับ และจำนวนการได้นัดเจอหน้าลูกค้าในแต่ละวันนี่แหละที่เป็นดัชนีวัดผลที่ดีที่สุดสำหรับความสำเร็จในการโทรทำนัด คุณจึงสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในการเพิ่มให้นักขายมีกิจกรรมในการทำนัดมากขึ้น โดยที่คุณเองก็สามารถทำให้ลูกน้องดูเป็นตัวอย่างได้ด้วย

4. วัดผลจากจำนวนใบเสนอราคาที่ส่งให้ลูกค้า

การทำใบเสนอราคา ถือว่าเป็นบทสรุปของการถามคำถามและนำเสนอที่ดีจนลูกค้าเกิดความต้องการ โดยเฉพาะลูกค้าใหม่ที่ยังไม่เคยเจอหน้าคุณมาก่อน แต่พวกเขาสนใจที่จะขอดูข้อเสนอและราคาของคุณ ตรงนี้วัดผลได้เลยว่าพวกเขาอยากได้สินค้าแล้วล่ะครับ การสรุปข้อมูลและทำใบเสนอราคาออกมาจะบ่งบอกว่าลีดที่คุณสร้างไว้ และทำการโทรจนนัดเจอหน้าได้ จากนั้นก็ส่งราคาไป จะถือว่าลีดนั้นกลายเป็นโอกาศทางการขาย (Opportunity) ทันที

คุณสามารถวัดผลว่าเข้าไปขายลูกค้าใหม่ต่อหน้าและลูกค้าใหม่สนใจได้จากขั้นตอนนี้ ยิ่งส่งเยอะก็ยิ่งมีสิทธิ์ขายได้มากขึ้้น ที่สำคัญคือคุณคงไม่ซี้ซั้วส่งราคาให้ลูกค้ามั่วๆ แน่นอน การถามคำถามและนำเสนอให้ลูกค้าสนใจและมีประโยชน์จะช่วยให้ลูกค้าเป็นผู้ถามคุณถึงความเป็นไปได้เรื่องงบประมาณนั่นเอง นักขายจะต้องบันทึกสถานะเหล่านี้ลงไปในเซลล์รีพอร์ทเพื่อให้ตนเองวางแผนว่าจะเริ่มติดตามงานลูกค้ารายนั้นๆ ช่วงไหนบ้าง ทั้งแบบโทรหาเพื่อสอบถามหรือทำนัดเจอหน้า

5. วัดผลจากจำนวนครั้งในการติดตามงาน

การติดตามงาน (Sales Follow up) จะสามารถช่วยให้คุณเจอค่าเฉลี่ยของนักขายแต่ละรายว่าเข้าไปเจอหน้าลูกค้าใหม่ตั้งแต่วันแรก ติดตามงาน ไปจนถึงปิดการขายโดยใช้จำนวนกี่ครั้งในการติดตามงาน นับทั้งการโทรหาและนัดเจอหน้า บริษัทของผมจะใช้จำนวนการติดตามงานประมาณ 5-7 ครั้งถึงจะปิดการขายได้ หมายความว่านักขายแต่ละรายเมื่อสร้างลีดและทำการส่งใบเสนอราคาแล้ว ถ้าพวกเขาตามงานยังไม่ถึง 5-7 ครั้ง พวกเขาก็ยังไม่สามารถบรรลุเป้าหมายในการปิดการขายได้ ไม่ว่าจะเป็นการติดตามงานด้วยการเข้าไปทำเดโม่ ดูหน้างาน แก้สเปค ต่อรองเจรจา นำเสนอกับผู้บริหาร ฯลฯ ก็ถือว่าเป็นกิจกรรมการติดตามงานที่ทำให้การขายคืบหน้า

ค่าเฉลี่ยที่เกิดขึ้นจะขึ้นอยู่กับธุรกิจประเภทนั้นๆ เช่น สินค้าของคุณราคาไม่สูง ขายง่าย จำเป็นต้องใช้ อาจมีค่าเฉลี่ยในการตามงานที่ไม่มาก แต่สำหรับบางธุรกิจที่เป็นโครงการขนาดใหญ่ มูลค่าสูง เช่น ไอที ก่อสร้าง การตลาด ฯลฯ อาจใช้จำนวนการติดตามงานที่มากขึ้นเพราะลูกค้ามีขั้นตอนการซื้อและคัดเลือกที่ซับซ้อนขึ้นนั่นเอง ตัวเลขการติดตามงานที่ได้จะสามารถใช้วัดผลนักขายใหม่ที่กังวลว่าตัวเองไม่มียอด แต่อาจเป็นเพราะพวกเขาตามงานได้ไม่มากพอนั่นเอง คุณจะสามารถลงไปแก้ไขปัญหานี้ได้อย่างง่ายดาย

6. วัดผลจากยอดขาย

ยอดขายคือบทสรุปทั้งหมดของกระบวนการขาย (Sales Process) ตั้งแต่แรกเริ่ม ไม่ว่าจะเป็นการหาลีดลูกค้าใหม่ การโทรทำนัดใหม่ การมีนัดหมายต่อวันแบบเจอหน้าเพื่อเข้าไปถามคำถามกับนำเสนอ การติดตามงาน การตอบข้อโต้แย้ง ต่อรองเจรจา ทุกอย่างจะถูกวัดผลการทำงานอย่างเป็นระบบ ไม่มีอคติ ทุกอย่างต้องแฟร์และสะท้อนถึงความสามารถที่แท้จริงของนักขาย ถ้าพวกเขาทำได้ดีตั้งแต่ต้น ยอดขายย่อมดีอย่างแน่นอน และจะมียอดขายใหม่ๆ ไหลเข้ามาต่อเนื่องด้วย ผิดกับนักขายบางกลุ่มที่ได้ดีเพราะฟลุ้กหรือบังเอิญมีเจ้านายมอบดีลดีๆ ให้ ปิดตัวเลขในมูลค่าสูงได้ แต่พอหมดช่วงเวลาทองไปก็บ่มีไก๊ ย้ายบริษัทไปก็ไม่ได้เก่งจริง ซึ่งมีเยอะมากๆ ครับ

นักขายทุกคนจงลองวัดผลตัวเองนอกจากยอดขายนะครับว่าคุณได้ทำกิจกรรมการขายที่สามารถวัดผลได้ตามที่ผมเขียนไว้หรือยัง ซึ่งตัวเลขที่ต่ำจะทำให้คุณรู้ตัวว่าต้องไปทำอะไรถึงจะมีตัวเลขที่สูงขึ้น เพื่อยอดขายของคุณที่จะตามมานั่นเอง

ที่มา Pornpat Wattananiyomkajohn