ในวงการค้าปลีกจะมี 2 คำที่เป็นท่ามาตรฐานในการอธิบายคือ “ออฟไลน์” (offline) กับ “ออนไลน์” (Online)
- ค้าปลีกออฟไลน์ คือการซื้อของจากหน้าร้าน เช่น ห้างสรรพสินค้า หรือซุปเปอร์มาร์เก็ต
- ค้าปลีกออนไลน์ คือการซื้อของผ่านอินเทอร์เน็ต เช่น เว็บไซต์ หรือแอพพลิเคชั่น (รู้จักกันดีในนาม “อีคอมเมิร์ซ”)
หากแต่ในยุคนี้ แค่ออฟไลน์หรือออนไลน์อย่างเดียวไม่พอ เพราะต่างก็มีจุดแข็ง-จุดอ่อนกันทั้งคู่ ลองนึกภาพว่าถ้าลูกค้าหาซื้อสินค้าบนออนไลน์ไม่ได้ สุดท้ายก็ต้องออกไปหาซื้อสินค้าจากร้านค้าออฟไลน์อยู่ดี หรือถ้ามองในมุมของคนขาย การมีหน้าร้านออฟไลน์อย่างเดียว ก็ทำให้ไม่สามารถติดตามและจัดเก็บข้อมูลการซื้อของลูกค้า ซึ่งจะเป็นประโยชน์อย่างมหาศาลในการทำธุรกิจได้ พูดง่ายๆคือ การแบ่งโลกของค้าปลีกออกเป็น “ออฟไลน์ กับ ออนไลน์” คือโลกเก่าไปแล้ว
New Retail เป็นคำที่ใช้ครั้งแรกและคิดค้นโดยแจ๊ค หม่า เจ้าพ่อแห่ง Alibaba ซึ่งอันที่จริงแล้ว New Retail เป็น 1 ใน 5 กลยุทธ์ของ Alibaba ที่ประกอบไปด้วย New Finance, New Manufacturing, New Technology และ New Energy แต่บทความนี้จะพูดถึงเฉพาะเรื่อง “New Retail” เท่านั้น
นิยามคำว่า New Retail ของ Alibaba คือการนำเอาค้าปลีกแบบออฟไลน์และออนไลน์มาผสมผสานกัน โดยใช้เทคโนโลยีเป็นตัวกลางในการเชื่อมต่อ เพื่อทำให้ค้าปลีกไร้เส้นแบ่งระหว่างออฟไลน์กับออนไลน์อีกต่อไป
เราอาจเรียก New Retail ในภาษาไทยได้ว่า “ค้าปลีกยุคใหม่” หรือ “ค้าปลีกรูปแบบใหม่”
อธิบายให้เห็นภาพมากขึ้น ค้าปลีกยุคใหม่ที่ Alibaba เสนอ คือการนำเอาเทคโนโลยีเข้าไปเสริมพลังให้กับร้านค้าออฟไลน์แบบเดิม ทำให้ลูกค้าเมื่อเดินเข้าไปเลือกซื้อสินค้าได้รับประสบการณ์ใหม่ๆ
ร้านซุปเปอร์มาร์เก็ตเหอหม่า โดยภายในร้านได้มีการนำเอาออฟไลน์กับออนไลน์เข้ามาผสมผสานกัน
- มีการนำเอา QR Code มาใช้ เพื่อให้ลูกค้าสามารถ track ตัวสินค้ากลับไปยังที่มาของจุดผลิต องค์ประกอบของสินค้า หรือรายละเอียดต่างๆ เช่น วันหมดอายุของสินค้า หรือถ้าเป็นส่วนประกอบอาหาร อาจแสดงตัวอย่างเมนูพร้อมกับสูตรในการทำอาหารขึ้นมาในสมาร์ทโฟน
- มีการใช้ระบบอัตโนมัติในหลายขั้นตอน อย่างเช่น ระบบนำสินค้ามาเงินอัตโนมัติ ไม่ต้องพึ่งแรงงานมนุษย์ในการคิดเงินสินค้า นอกจากนั้น ลูกค้าของเหอหม่าก็ไม่จำเป็นต้องพกเงินสด เพราะจ่ายเงินได้ด้วย QR Code หรือล้ำหน้าไปกว่านั้น ลูกค้าก็สามารถจ่ายเงินได้ด้วยใบหน้า (Face Payment)
- มีป้ายราคาแบบดิจิทัล ทำให้ทางร้านปรับเปลี่ยนราคา หรือโปรโมชั่นได้อย่างเรียลไทม์
- มีการทำระบบโลจิสติกส์ที่ครบวงจร ลูกค้าของร้านเหอหม่า เมื่อเดินเข้ามาในร้าน (ออฟไลน์) เพื่อเลือกซื้อสินค้า ไม่ว่าจะเป็นผัก ผลไม้ ของสด สามารถสั่งให้ทางร้านส่งของแบบเดลิเวอรี่ไปให้ถึงหน้าบ้าน (ออนไลน์) ได้เลย ซึ่งร้านเหอหม่ารับประกันว่าส่งถึงบ้านภายใน 30 นาที (แต่บ้านของลูกค้าต้องอยู่ห่างจากสาขาไม่เกินรัศมี 3 กิโลเมตร)
จะเห็นได้ว่า New Retail หรือค้าปลีกยุคใหม่คือ การผสมผสานของค้าปลีกออฟไลน์กับออนไลน์เข้าด้วยกันแบบไร้รอยต่อ พูดง่ายๆ คือในออฟไลน์มีออนไลน์ ส่วนในออนไลน์ก็มีออฟไลน์ ผสานร่วมกันเป็นหนึ่งเดียว เพื่อตอบโจทย์ค้าปลีกในโลกยุคใหม่ที่ไร้เส้นแบ่งระหว่างโลกออฟไลน์กับออนไลน์
นอกเหนือจากร้านซุปเปอร์มาเก็ตเหอหม่าที่ทาง Alibaba จัดการเองทั้งหมด ตั้งแต่หน้าร้าน การจัดการสินค้า โลจิสติกส์ ไปจนถึงเรื่องการตลาด แนวคิดแบบ New Retail ยังได้มีการนำไปใช้กับร้านค้าปลีกรายเล็ก-รายย่อย (คนไทยเรียกว่า ร้านโชห่วย) ในชุมชนด้วย
สิ่งที่ Alibaba ทำกับร้านโชห่วยในจีน คือการนำเอาเทคโนโลยีไปใช้ใส่ในร้านออฟไลน์แบบเดิม ตั้งแต่ระบบการคิดเงิน การสต็อคสินค้า การสั่งซื้อสินค้า ไปจนถึงการเก็บ “ข้อมูล” ของลูกค้าที่เดินเข้ามาซื้อของในร้านแบบเรียลไทม์
ร้านโชห่วยที่นำเอาแนวคิด New Retail ของ Alibaba มาใช้ จึงไม่จำเป็นต้องสต็อคสินค้าจำนวนมากอีกต่อไป เพราะมีข้อมูลในมือแบบเรียลไทม์ และสามารถติดตามการขายได้ตลอดเวลา ทำให้ทางร้านลดต้นทุนไปได้มาก
ดังนั้น พูดได้เลยว่า การจัดการข้อมูลและเทคโนโลยี คือหัวใจสำคัญของการเปลี่ยนแปลง จากค้าปลีกยุคเก่าให้กลายมาเป็นค้าปลีกยุคใหม่ตามแนวคิดแบบ New Retail
ความ “ใหม่” ในมุมผู้ประกอบการ
New Retail คือการเพิ่มพลังให้กับผู้ประกอบการในโลกค้าปลีกยุคใหม่ แน่นอนว่า เทคโนโลยีและการจัดการข้อมูลคือเบื้องหลังความสำเร็จ และถือเป็น “เครื่องมือ” ที่จะทำให้ผู้ประกอบการร้านค้าวิ่งตามทันโลกค้าปลีกยุคใหม่ เครื่องมือต่างๆ ที่ผู้ประกอบการจะนำไปใช้ในการปรับตัวให้เข้าสู่ New Retail มีตั้งแต่การเก็บข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำไปวิเคราะห์ต่อยอดการขายสินค้า (Consumer Analytics) ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนั้น การนำเอาเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในร้านค้าค้าปลีก ยังจะทำให้ผู้ประกอบการสามารถจัดการการขายได้อย่างครบวงจรด้วย
ยกตัวอย่างเช่น ในร้านขายเครื่องสำอางที่ตั้งอยู่ห้างสรรพสินค้าของจีน มีการนำเอากระจกวิเศษ (Magic Mirror) ซึ่งเป็นกระจกที่ใช้เทคโนโลยี VR มาติดตั้ง โดยลูกค้าสามารถเข้ามาทดลองแต่งหน้าของตัวเองผ่านกระจกวิเศษได้แบบเรียลไทม์ และเมื่อลูกค้าสนใจสินค้าตัวนั้นๆ ก็สามารถซื้อที่หน้าร้านออฟไลน์ได้เลย หรือหากสินค้าที่หน้าร้านหมด ลูกค้าก็สามารถสั่งสินค้าตัวนั้นผ่านออนไลน์ให้ไปส่งที่บ้านได้เลยเช่นเดียวกัน ด้วยแนวคิดของ New Retail นี้ จะทำให้ผู้ประกอบการร้านค้ามีประสิทธิภาพในการจัดการสินค้า และมีความแม่นยำในการขายมากขึ้นเพราะมีข้อมูลลูกค้า และที่สำคัญไม่จำเป็นต้องพึ่งพาแรงงานมนุษย์จำนวนมากอีกแล้ว
ความ “ใหม่” ในมุมผู้บริโภค
New Retail คือการเติมประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคในโลกค้าปลีกยุคใหม่ ผู้บริโภคยุคก่อน เมื่อต้องการสินค้า ต้องวิ่งเข้าไปหาในร้านค้าออฟไลน์เพื่อเลือกซื้อสินค้า ในยุคถัดมาเมื่อมีอินเทอร์เน็ต รวมถึงบริการบนออนไลน์เริ่มได้รับความนิยมและแพร่หลาย การซื้อสินค้าผ่านเว็บไซต์และแอพพลิเคชั่นเป็นหนึ่งในทางเลือกนอกเหนือจากการซื้อจากร้านค้าออฟไลน์ แต่ไม่ว่าจะออฟไลน์หรือออนไลน์มีจุดอ่อนทั้งคู่
ยกตัวอย่างเช่น หากหน้าร้านออฟไลน์ไม่มีสินค้า ลูกค้าซื้อวันนั้นไม่ได้ วันหน้าก็ต้องกลับมาซื้อใหม่ ทำให้ประสบการณ์ขาดตอน หรือในออนไลน์ที่ pain point หลักของผู้บริโภคส่วนใหญ่คือความไม่มั่นใจในตัวสินค้า เพราะไม่ได้จับ ไม่ได้สัมผัส หรือทดลองใช้สินค้าจริงก่อน
แนวคิดแบบ New Retail จึงตอบโจทย์ เพราะจะเข้ามาเติมเต็มประสบการณ์การซื้อสินค้าผ่านออฟไลน์และออนไลน์ให้กับผู้บริโภคอย่างไร้รอยต่อ เพราะหากหน้าร้านออฟไลน์ไม่มีสินค้า ทางร้านอาจใช้เทคโนโลยีเข้ามาเติมเต็มประสบการณ์ ให้ลูกค้าทดลองสินค้าในร้านแบบเรียลไทม์ หลังจากนั้นเมื่อลูกค้าพึงพอใจ ก็สั่งสินค้าให้ไปส่งที่บ้านแบบเดลิเวอรี่ ส่วนการขายผ่านออนไลน์ หากลูกค้าไม่มั่นใจในตัวสินค้า อาจมีการทำหน้าร้านในบางสาขา (ไม่จำเป็นต้องมีสาขาเยอะก็ได้) เพื่อให้ลูกค้ามีโอกาสได้ไปสัมผัสและทดลองใช้ตัวสินค้า และเมื่อต้องการสินค้าตัวนั้น จะทำการสั่งซื้อสินค้าจากหน้าร้านออฟไลน์ หรือสั่งผ่านออนไลน์ให้มาส่งที่บ้านก็ได้ทั้งนั้น นี่คือประสบการณ์ใหม่ของผู้บริโภคในโลกยุคใหม่ ที่ไม่จำเป็นต้องแยกระหว่าง “ออฟไลน์” กับ “ออนไลน์” อีกต่อไป เพราะการซื้อสินค้าจากออฟไลน์หรือออนไลน์ย่อมได้สินค้าและประสบการณ์ที่เหมือนกันแทบทุกประการ
ที่มา brandinside.asia
