รายการ	จำนวน	จำนวนเงิน
ไม่มีรายการ

Marketing 5.0 เทคโนโลยีจะช่วยเพิ่มความเป็นมนุษย์ให้การตลาดดิจิทัลได้อย่างไร?

คำว่า ‘Marketing 5.0’ มาจากชื่อหนังสือ Marketing 5.0 : Technology for Humanity โดย Philip Kotler, Hermawan Kartajaya และ Iwan Setiawan เป็นแนวทางใหม่ล่าสุดของการตลาดในยุคสมัยที่เทคโนโลยีติดสปีดมากขึ้นอย่างก้าวกระโดด เพิ่มทางเลือกใหม่ๆ ให้นักการตลาดในปัจจุบันก้าวข้ามข้อจำกัดเดิมๆ ที่เคยมี จึงเข้าใจลูกค้าได้ละเอียดลึกซึ้งยิ่งขึ้น และออกแบบประสบการณ์ที่ตรงใจและพึงพอใจมากกว่าที่เคย

ยุคสมัยของการตลาด ก่อนจะบอกว่า Marketing 5.0 คืออะไร เรามาย้อนทำความเข้าใจแนวทางการตลาดในอดีตกันก่อนว่า ข้อจำกัดด้านการสื่อสาร ศักยภาพของเทคโนโลยี สภาพเศรษฐกิจและความสนใจของผู้คนสังคม เป็นปัจจัยที่ทำให้แต่ละยุคสมัยนักการตลาดให้ความสำคัญต่อสิ่งต่างๆ ไม่เหมือนกัน โดยมีทิศทางพัฒนาการแนวคิดที่มุ่งเข้าสู่พฤติกรรมมนุษย์มากขึ้นเรื่อยๆ Marketing 1.0 - Product Centric เน้นการพัฒนาคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ วัดกันว่าของยี่ห้อไหนดีกว่า เยอะกว่า ถูกกว่า ใช้ได้นานกว่า พกพาง่ายกว่า ฯลฯ

Marketing 2.0 - Customer Centric เน้นความต้องการของลูกค้า จัดกลุ่มผู้คนที่มีความต้องการแตกต่างกัน แบ่งออกเป็นกลุ่มย่อยๆ เพื่อตอบโจทย์ความต้องการที่ตรงใจที่สุด
Marketing 3.0 - Human Centric เน้นคุณค่าที่ยึดถือ สื่อสารเกี่ยวกับความเชื่อของแบรนด์ แสดงให้เห็นถึงความรับผิดชอบต่อโลก สังคมและสิ่งแวดล้อมรอบตัว
Marketing 4.0 - Traditional to Digital เน้นการผสมผสานระหว่างประสบการณ์แบบเดิมที่จับต้องได้ เข้ากับประสบการณ์ออนไลน์ หรือที่รู้จักกันในชื่อของ omnichannel
Marketing 5.0 - เปรียบเหมือนการนำ Marketing 3.0 ซึ่งเน้นความเข้าใจมนุษย์ กับ Marketing 4.0 ที่เน้นดิจิทัลไลฟ์สไตล์ มารวมกันเป็นการตลาดที่นำเอาเทคโนโลยีมาใช้ทำความเข้าใจมนุษย์ให้ดียิ่งขึ้น เพื่อสร้างประสบการณ์ที่เข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้นนั่นเอง

ที่มาที่ไปของ Marketing 5.0 ปัจจุบันเรามักได้ยินคำว่า ฐานข้อมูล (Database) หรือ Big Data มากขึ้นเรื่อยๆ เพราะในยุคสมัยที่การซื้อขายเกิดขึ้นผ่านระบบดิจิทัล เพียงสัมผัสหน้าจอสมาร์ทโฟน ก็สามารถเลือกสินค้า อ่านรีวิว ทำรายการสั่งซื้อ จ่ายเงินได้ภายในไม่กี่นาที พฤติกรรมการกดชมโฆษณา ซูมดูรายละเอียดสิ่งของ ระยะเวลาที่ใช้อ่านเนื้อหา ประสบการณ์ทั้งหมดทั้งมวลในโลกออนไลน์ ล้วนถูกบันทึก สะสมไว้ในรูปแบบของรหัสนับล้านล้าน เมื่อนำมารวมกันข้อมูลเหล่านี้อาจบ่งบอกพฤติกรรมของเราได้มากกว่าที่เราจะอธิบายตัวเองได้เสียอีก

ในศตวรรษที่ 21 ข้อมูลจึงเปรียบเสมือนขุมทรัพย์ที่เพียงรู้จักวิธีประมวลผล ก็จะค้นพบอะไรอีกมากมายที่นักการตลาดรุ่นก่อนไม่เคยขุดค้นไปถึง

แนวคิดเกี่ยวกับการตลาดนั้นพัฒนาไปพร้อมกับเทคโนโลยีอำนวยความสะดวก ความเร็วอินเทอร์เน็ตที่เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ ชิปที่มีขนาดเล็กลง กลไกในการประมวลผลที่ฉับไวขึ้น ทำให้เกิดอุปกรณ์ใหม่ๆ หนทางใหม่ๆ ที่จะสร้างประสบการณ์อันตรงใจให้แก่ลูกค้า (Customer Experience) ตอบสนองความต้องการของแต่ละคนได้ด้วยต้นทุนที่ต่ำลง แต่น่าประทับใจยิ่งขึ้น ผ่านระบบอัตโนมัติ (Automation)

หากจะอธิบายสิ่งที่กล่าวมา ให้ง่ายที่สุด เราอาจใช้สมการข้างล่างนี้ย่นย่อความหมายของแนวคิดการตลาดในปัจจุบันออกมาได้ ดังนี้

Human + Data + Technology + Platform + Analyze = Marketing 5.0

องค์ประกอบของแนวคิด Marketing 5.0

Marketing 5.0 มีองค์ประกอบหลัก 5 อย่างที่ต้องทำงานสอดประสานกัน โดยมี Big Data และ Data Platform เป็นฐานรองรับ

1) Data Driven Marketing ข้อมูลคือ พื้นฐานสำคัญที่ช่วยทำให้การตัดสินใจแม่นยำ ถูกต้องมากขึ้น การเก็บข้อมูลทุกอย่างโดยละเอียด ไม่ว่าจะเป็นสินค้าขายดี สินค้าค้างสต๊อก คำค้นหาสินค้า พฤติกรรมการใช้ชีวิตของลูกค้า การใช้งานเว็บไซต์ การใช้งานแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ทุกอย่างจะต้องมีการจัดเก็บอย่างเป็นระบบ วางโครงสร้างพื้นฐานในองค์กรเพื่อรองรับข้อมูลจำนวนมหาศาลที่มีแต่จะเพิ่มมากขึ้นเรื่อยๆ

ปัจจุบันมีเครื่องมือหลากหลายรูปแบบที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการติดตามข้อมูลลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นระบบ Customer relationship management: CRM, Salesforce, Salespage, Google Analytics, Facebook Pixel และอื่นๆ อีกมากมายที่จะช่วยให้นักการตลาดดิจิทัล เพื่อนำมาใช้เป็นวัตถุดิบในการวิเคราะห์ และพัฒนาประสบการณ์เดิม หรือสร้างประสบการณ์ใหม่ได้ราวกับเข้าไปนั่งในใจของลูกค้า

2) Agile Marketing การทำงานที่เน้นความรวดเร็ว ฉับไว ปรับปรุงตัวเองอยู่ตลอดเวลา จะช่วยให้ธุรกิจรับมือกับความเปลี่ยนแปลงของตลาดในปัจจุบันที่มีการแข่งขันสูงและคู่แข่งเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง

Agile Marketing จึงไม่ใช่เป็นความรับผิดชอบของฝ่ายการตลาด แต่ต้องได้รับความร่วมมือจากทุกฝ่ายในองค์กร เพื่อตอบสนองกิจกรรมทางการตลาดที่เกิดขึ้น เช่น การสร้างแคมเปญเล็กๆ ขึ้นมาหลากหลายแคมเปญ รีบทดสอบหาแนวทางที่ใช่แล้วไปต่อ ไม่ต้องเสียเวลากับวิธีการที่เคยได้ผลแต่ไม่ได้ผลอีกต่อไป

3) Predictive Marketing ข้อมูลที่มีอยู่มหาศาลในการทำการตลาดดิจิทัล จะต้องนำมาวิเคราะห์อย่างสม่ำเสมอ ติดตามการเปลี่ยนแปลง ตรวจสอบความเป็นไปแบบ Data Science เพื่อคาดการณ์ล่วงหน้าเกี่ยวกับสิ่งที่กำลังจะเกิดขึ้น ประเมินความเป็นไปได้ว่าแคมเปญที่จะปล่อยออกไป มีโอกาสประสบความสำเร็จมากน้อยเพียงใด การเปิดตัวสินค้าในช่วงเวลานี้ของทุกปีมักจะมีผลเป็นอย่างไร โดยนำปัจจัยแวดล้อมมาร่วมวิเคราะห์ด้วย รวมถึงผลลัพธ์ที่เคยผิดพลาดก็มีส่วนช่วยให้เราประเมินอนาคตได้แม่นยำยิ่งขึ้นเช่นเดียวกัน

4) Contextual Marketing เข้าใจบริบทของลูกค้า ไม่ว่ากลุ่มเป้าหมายของธุรกิจจะเล็กแค่ไหน แต่พฤติกรรมของมนุษย์แต่ละคนล้วนมีรายละเอียดที่แตกต่างกันไป การทำความเข้าใจพฤติกรรมของแต่ละบุคคล (Personalized Marketing) จึงเป็นจุดเด่นที่เทคโนโลยีในปัจจุบันเข้ามาเสริมประสบการณ์ให้ลูกค้ารู้สึกถึงความเป็น “คนพิเศษ” เพราะข้อความโฆษณาสินค้าชนิดเดียวกัน แต่หากส่งผ่านช่องทางที่พอเหมาะ ในเวลาที่พอดี ก็ช่วยสร้างความรู้สึกที่แปลกใหม่ กระตุ้นให้เกิดความสนใจมากขึ้นได้ตามแต่พฤติกรรมของแต่ละคน อุปกรณ์ IoT และ AI ที่คอยติดตาข้อมูลของคนจำนวนมหาศาลได้พร้อมๆ กัน จึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ทำให้วางแผนทำการตลาดได้อย่างสร้างสรรค์มากยิ่งขึ้น

5) Augmented Marketing เพิ่มประสิทธิภาพการตลาดและการขาย ด้วยเทคโนโลยี MarTech ลดการทำงานซ้ำซ้อน ซ้ำซากที่ไม่จำเป็นด้วยเทคโนโลยี เพิ่มคุณค่าให้บุคลากรสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้แก่ลูกค้า ตัวอย่างสำคัญอย่างการรอคิวร้านอาหาร ที่ไม่จำเป็นต้องให้พนักงานขานเรียกชื่อลูกค้าที่ยืนหงุดหงิดเต็มหน้าร้านทีละคน แต่ใช้แอปพลิเคชันลงทะเบียนล่วงหน้า จากนั้นจึงแจ้งเตือนเมื่อพร้อมให้บริการ หรือการใช้ Chatbot ช่วยตอบคำถามง่ายๆ ที่มีการถามบ่อย เพื่อลดภาระของพนักงานที่จะต้องมาตอบคำถามเดิมซ้ำๆ แถมโปรแกรมยังช่วยได้ตั้งแต่ให้ข้อมูล ไปจนถึงปิดการขายได้เอง แถมยังประมวลผลพฤติกรรมการใช้งานในขั้นตอนต่างๆ ให้นำไปปรับปรุงได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย

ประสบการณ์ 5 ก้าว ตามแนวทาง Marketing 5.0

ขั้นตอนประสบการณ์ของลูกค้าตามแนวทางที่ Marketing 5.0 วางไว้ สามารถแบ่งได้เป็น 5 ระยะ ดังต่อไปนี้

รู้จัก (Aware) กลุ่มเป้าหมายรับรู้เกี่ยวกับแบรนด์ผ่านประสบการณ์ ป้ายโฆษณา หรือการแนะนำจากผู้มีอิทธิพลทางความคิด
สนใจ (Appeal) เมื่อพบเห็นแล้วโดนใจก็จดจำได้ เกิดความสนใจที่จะเลือกซื้อหาสินค้าหรือเลือกใช้บริการ
ถามไถ่ (Ask) เกิดความสงสัยใคร่รู้เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการ ตามหาข้อมูล อ่านรีวิว ดูวิดีโอสาธิตการทดลองใช้ ถามจากคนใกล้ตัวเพิ่มเติม
ตัดสินใจ (Act) เลือกซื้อ เลือกใช้บริการจากการประมวลผลข้อมูลที่สนับสนุนความสนใจ
บอกต่อ (Advocate) จากลูกค้ากลายเป็นซูเปอร์แฟน ผู้พร้อมบอกต่อความดีงามของสินค้าหรือบริการที่ตนเองพึงพอใจ ชวนให้คนอื่นๆ มาทดลองใช้ไปด้วยกัน